În România nu există o regulă a „tăcerii aprobatoare” prin care lipsa unui răspuns la reclamație înseamnă automat că cererea ta a fost acceptată. Există însă termene legale clare, diferite în funcție de tipul problemei: dacă neconformitatea unui produs este constatată în cel mult 30 de zile calendaristice de la livrare, consumatorul beneficiază de înlocuirea bunului (art. 11 alin. (7) din OUG 140/2021), iar reparația sau înlocuirea trebuie efectuată într-un termen rezonabil, de maximum 15 zile calendaristice; reclamația pentru un colet pierdut sau deteriorat trebuie rezolvată de curier în maximum 3 luni (OUG 13/2013). Dacă niciunul dintre aceste termene nu este respectat, poți depune plângere la ANPC sau la ANCOM, iar firma riscă amenzi și obligarea la despăgubire.
Ce termen are un comerciant pentru a răspunde la o reclamație în România?
Termenul depinde de obiectul reclamației. Legislația românească nu stabilește un singur termen universal de „răspuns la reclamație”, ci mai multe termene specifice, în funcție de tipul de contract:
- Prestarea de servicii — pentru prestatorii de servicii care intră în domeniul de aplicare al OUG nr. 49/2009, răspunsul la reclamație trebuie transmis în cel mai scurt termen, fără a depăși 30 de zile calendaristice de la primirea acesteia.
- Produse neconforme cumpărate din 2022 încoace — Ordonanța de urgență nr. 140/2021 obligă vânzătorul să repare sau să înlocuiască produsul într-un termen rezonabil, stabilit în scris de comun acord cu tine, care nu poate depăși 15 zile calendaristice de la momentul în care ai semnalat problema.
- Neconformitate constatată la scurt timp după livrare — dacă aceasta este constatată în cel mult 30 de zile calendaristice de la livrare, consumatorul beneficiază de înlocuirea bunului, conform art. 11 alin. (7) din OUG 140/2021. Legea 190/2025 a introdus sancțiuni de 5.000–25.000 lei pentru nerespectarea acestei obligații.
Practic, ai două repere diferite de reținut: dacă neconformitatea este constatată în cel mult 30 de zile de la livrare, consumatorul beneficiază de înlocuirea bunului; odată reclamată neconformitatea, reparația sau înlocuirea trebuie efectuată într-un termen rezonabil, care nu poate depăși 15 zile calendaristice.
Ce se întâmplă dacă firma nu respectă termenul și nu răspunde deloc?
Spre deosebire de alte piețe europene, absența unui răspuns nu transformă automat reclamația ta într-o cerere admisă prin simpla trecere a timpului. În schimb, ai la dispoziție căi concrete de escaladare, iar firma își asumă riscuri reale:
- Depui o petiție la ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor), însoțită de dovada că ai încercat mai întâi rezolvarea amiabilă cu comerciantul (e-mail, formular de contact, corespondență).
- ANPC are obligația legală de a soluționa petiția în maximum 30 de zile calendaristice de la înregistrare, termen care poate fi prelungit la 45 de zile în cazurile complexe, cu informarea ta în scris despre motivul prelungirii.
- Dacă ANPC constată nereguli, poate obliga firma la remediere, înlocuire sau restituirea contravalorii și poate aplica amenzi contravenționale — inclusiv sancțiunile de 5.000–25.000 lei introduse de Legea 190/2025 pentru nerespectarea obligației de înlocuire a bunului.
- Poți alege și calea SAL (Soluționarea Alternativă a Litigiilor, reglementată de Ordonanța nr. 38/2015) — un mecanism gratuit și mai rapid decât instanța, prin care un organism independent mediază disputa.
- Dacă niciuna dintre aceste căi nu duce la o soluție, rămâne deschisă acțiunea în instanță, unde poți cere atât remedierea, cât și despăgubiri pentru prejudiciul suferit.
Pentru o firmă, tăcerea în fața unei reclamații nu este niciodată o strategie sigură: pe lângă riscul amenzii, expune afacerea unui control ANPC, unei reclamații publice pe canalele de social media și pierderii încrederii clienților.
Cât timp are o firmă de curierat să rezolve o reclamație pentru un colet pierdut sau deteriorat?
Pentru serviciile poștale și de curierat se aplică o procedură distinctă, reglementată de OUG nr. 13/2013 privind serviciile poștale, relevantă mai ales pentru magazinele online care expediază frecvent comenzi:
- Termenul pentru a depune reclamația prealabilă la curier este de 6 luni de la data la care coletul a fost predat la punctul de acces. Reclamația poate fi depusă atât de expeditor, cât și de destinatar.
- Furnizorul de servicii poștale este obligat să soluționeze reclamația prealabilă în maximum 3 luni de la data introducerii ei.
- Dacă răspunsul lipsește sau nu este mulțumitor, poți depune o plângere la ANCOM (Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații), însoțită de dovada că ai parcurs întâi procedura reclamației la curier.
- ANCOM verifică respectarea procedurii, dar nu poate stabili sau impune plata despăgubirilor — pentru asta rămâne disponibilă instanța de judecată.
- Termenul pentru înaintarea plângerii sau pentru introducerea cererii de chemare în judecată este de 1 an de la data depunerii trimiterii poștale.
Ce despăgubire poți primi pentru un colet pierdut sau deteriorat?
| Situație | Despăgubire |
|---|---|
| Colet cu valoare declarată, pierdut/furat/distrus total | Întreaga valoare declarată, plus tariful de transport achitat |
| Colet fără valoare declarată, pierdut/furat/distrus total | De regulă 5 ori tariful serviciului de transport |
| Pierdere sau deteriorare parțială, cu valoare declarată | Valoarea declarată pentru partea lipsă sau deteriorată |
| Trimitere contra ramburs, fără valoare declarată, pierdută/furată/distrusă total | Valoarea rambursului |
Pentru produsele scumpe sau fragile, serviciul cu valoare declarată oferă o protecție suplimentară, deoarece despăgubirea poate fi acordată la nivelul valorii declarate, în condițiile legii.
Tabel comparativ: termenele legale de reclamație în România (2026)
| Tip de reclamație | Bază legală | Termen de rezolvare | Escaladare dacă nu se respectă |
|---|---|---|---|
| Reclamație privind prestarea de servicii* | OUG 49/2009 | maximum 30 de zile calendaristice | ANPC — 30 (45) de zile |
| Produs neconform — reparație/înlocuire negociată | OUG 140/2021 | 15 zile calendaristice | ANPC, SAL sau instanță |
| Neconformitate constatată în cel mult 30 de zile de la livrare | OUG 140/2021 + Legea 190/2025 | Reparație/înlocuire în maximum 15 zile calendaristice | ANPC (amendă 5.000–25.000 lei) |
| Colet pierdut/deteriorat — reclamație la curier | OUG 13/2013 | 3 luni de la depunere | ANCOM, apoi instanță |
| Petiție depusă direct la ANPC | OG 21/1992, OG 27/2002 | 30 de zile (45 în cazuri complexe) | Instanță de contencios administrativ |
*Pentru serviciile care intră în domeniul de aplicare al OUG 49/2009.
Cum optimizezi procesul de gestionare a reclamațiilor în firma ta?
Respectarea termenelor legale devine mult mai simplă atunci când reclamațiile sunt gestionate printr-un proces structurat, nu ad-hoc, de la un e-mail la altul. Trei direcții fac diferența:
- Automatizarea comunicării — confirmare instantă de primire, notificări automate către client despre stadiul reclamației și alerte interne înainte de expirarea termenului legal.
- Standardizarea procedurilor — un flux clar (înregistrare → analiză → decizie → comunicare) și un sistem de tichete care centralizează toate schimburile cu un client, astfel încât nimic să nu se piardă între departamente.
- Analiza datelor și raportarea — urmărirea timpului mediu de răspuns și a cauzelor recurente ale reclamațiilor ajută la prevenirea problemelor, nu doar la rezolvarea lor.
Pentru un magazin online care expediază prin mai mulți curieri, integrarea reclamațiilor de livrare cu numărul AWB și cu statusul de tracking simplifică mult verificarea rapidă a termenului de 3 luni prevăzut de OUG 13/2013 — mai ales atunci când volumul de colete este mare și problemele de livrare vin de la mai mulți parteneri de curierat deodată.
Întrebări frecvente
Ce se întâmplă dacă un comerciant nu răspunde deloc la o reclamație?
Reclamația nu este considerată automat acceptată, dar lipsa răspunsului îți dă dreptul să te adresezi ANPC, SAL sau instanței, iar firma riscă amenzi și obligarea la remediere.
Există o regulă a „tăcerii aprobatoare” în România, ca în alte țări din UE?
Nu. Spre deosebire de alte state membre, legislația română nu prevede că lipsa unui răspuns într-un anumit termen echivalează cu acceptarea automată a reclamației. Există în schimb termene stricte de rezolvare și sancțiuni pentru nerespectarea lor.
Cât timp are o firmă de curierat pentru a rezolva o reclamație privind un colet pierdut?
Maximum 3 luni de la data la care ai depus reclamația prealabilă, conform OUG 13/2013. Reclamația în sine poate fi depusă în termen de 6 luni de la predarea coletului la curier.
Ce despăgubire pot primi pentru un colet pierdut fără valoare declarată?
De regulă, de 5 ori tariful serviciului de transport plătit. Dacă ai optat pentru serviciul cu valoare declarată, despăgubirea acoperă întreaga valoare declarată a coletului.
Pot depune o reclamație direct la ANPC, fără să contactez întâi comerciantul?
Nu este recomandat — ANPC și ANCOM cer, de regulă, dovada că ai încercat mai întâi soluționarea amiabilă cu comerciantul sau curierul. Fără această dovadă, plângerea poate fi respinsă sau redirecționată.
Ce riscă o firmă care ignoră termenele legale de răspuns la reclamații?
Amenzi contravenționale (5.000–25.000 lei pentru nerespectarea obligației de înlocuire a bunului neconform, conform Legii 190/2025), obligarea la remediere sau despăgubire prin decizie ANPC sau instanță, plus riscul reputațional al unei reclamații publice.
Leave a Reply